Como será o futuro do serviço de campo?

A indústria de serviço de campo está passando por uma transformação massiva. Já se foram os dias de agendamentos e formulários de papel, processos de back office ineficientes e carregar um livro de registros pesado em cada visita. Em vez disso, a tecnologia está sendo aproveitada para fornecer reservas rápidas e eficazes, automatizando tarefas administrativas simples e fornecer outras soluções que facilitam a vida de funcionários, gerentes e clientes.

Apesar de toda a inovação, a indústria de serviços de campo não está isenta de desafios. Conforme a tecnologia melhora, os clientes cada vez mais desejam isso para o seu negócio. Os fluxos de receita devem acompanhar o aumento do custo dos negócios. As empresas são cada vez mais solicitadas a fornecer mais visibilidade, prever a demanda com mais precisão e oferecer aos funcionários as ferramentas necessárias para um melhor atendimento ao cliente.

Ao identificar as principais tendências, podemos começar a prever para onde a indústria de serviços de campo está se dirigindo e como as empresas podem ficar à frente da curva e se preparar para o futuro.

Para onde vai o serviço de campo

Como acontece com qualquer setor, a inovação tornou-se uma obrigação. Sem isso, as empresas correm o risco de se tornar obsoletas, sendo facilmente superados pela concorrência, o que faz com que corram o risco de deixar o mercado permanentemente.

Existem vários fatores-chave que estão impulsionando mudanças no setor de serviços de campo. Embora os clientes estejam exigindo mais de seus provedores de serviços, o número de técnicos qualificados que podem fornecer esses serviços está diminuindo, e as empresas enfrentam pressões constantes para aumentar a receita e a eficiência.

Aumentando as demandas de serviço de campo dos clientes

Uma média de 97% dos clientes de serviços de campo dizem que uma ótima experiência do cliente é um fator importante em sua lealdade à sua marca. Os clientes de hoje sabem o que querem:

  • Agendamento: os clientes querem que os fornecedores trabalhem com seus cronogramas. Não existe mais a possibilidade do cliente bloquear seu calendário durante todo o dia para esperar por alguém que estão pagando.
  • Programação online: Fornecer aos clientes um portal on-line para cancelar ou reprogramar rapidamente um compromisso torna o trabalho com a sua empresa mais fácil e conveniente, o que diferencia determinados provedores de serviços de campo dos demais.
  • Programação mais precisa: os clientes de hoje esperam ter mais informações e em tempo real quando o técnico chegará.
  • Técnico preferencial: Se o cliente teve uma ótima experiência anterior com um determinado funcionário, por que mudar? Os clientes prezam por manter um relacionamento com os profissionais de serviço de campo que os serviram bem no passado.

Assim como o rastreamento de uma entrega de pacote, os clientes gostam da capacidade de “rastrear” seu técnico ou receber atualizações em tempo real sobre o status de um trabalho, mantendo-os atualizados sobre atrasos, horário de chegada e muito mais.

Mantendo-se à frente de uma piscina de talento que encolhe

A geração Baby Boomer está chegando à aposentadoria, o que significa uma perda de conhecimento na força de trabalho quando eles saem. Mais de 40% do trabalho de serviço de campo será realizado por empreiteiros até 2020, que provavelmente estarão trabalhando com mais de uma empresa ao mesmo tempo.

Essencialmente, os provedores de serviços de campo estarão compartilhando técnicos. Portanto, é crucial que as organizações de serviços de campo comecem a se preparar para uma piscina de talentos cada vez mais pequeno e competitivo:

  • Treinamento: Tenha procedimentos para treinar de maneira rápida e eficiente novos técnicos de serviço de campo. Ajude seus técnicos a investirem em si mesmos e em suas carreiras, identificando como as habilidades que eles têm se comparam às necessidades que você espera ter no futuro.
  • Ofereça relações reais com o cliente: todos preferem trabalhar com pessoas de que gostam e com quem eles criaram um relacionamento. Dê aos seus técnicos a oportunidade de ter um relacionamento real com os clientes, enviando os técnicos para os clientes que eles dizem que conhecem e gostam.
  • Flexibilidade e suporte: seja fácil de trabalhar. Assim como os clientes querem alguém que seja fácil de trabalhar, o talento com opções procurará alguém que seja flexível e fácil de trabalhar. Respeite o tempo e os talentos de seus funcionários, oferecendo ferramentas que os ajudem a torná-los mais eficientes e melhores em seus trabalhos.

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Maximizar receita e eficiência no serviço de campo

O objetivo final de qualquer sistema de gerenciamento de serviços de campo é ajudar sua empresa a aumentar a receita ao consertar processos que não funcionam. O aumento da receita requer:

  • Automação de processos: a automação ajuda os trabalhadores a gastar menos tempo em ações que não geram dinheiro, como fazer check-in no back office para atualizações de cronograma ou preencher formulários em papel, e mais sobre os que o fazem, como interação com o cliente.
  • Maior produtividade: com menos burocracia, os funcionários têm liberdade para concluir mais solicitações de trabalho.
    Distribuição de serviços eficiente: Reduzir o tempo de deslocamento, tirar os técnicos da estrada e inseri-los no local para trabalhos é um passo fundamental para aumentar a receita.
  • Reduzir retornos: os retornos de chamada são caros em termos de tempo e dinheiro. Oferecer aos trabalhadores de serviços de campo o equipamento e as informações necessárias para concluir uma solicitação de trabalho antes de chegar, ajuda a eliminar o retrabalho e vários compromissos.
  • Exatidão da previsão: quando os gerentes podem ver facilmente o que está chegando e o que está saindo, as previsões da força de trabalho são mais precisas, levando a uma contratação mais coesa, planejamento da força de trabalho e estratégias de investimento.

O atendimento ao cliente, a maximização de receita e eficiência e a elaboração de planos para lidar com um conjunto de talentos cada vez menor são desafios que todas as organizações de serviços de campo enfrentarão. Ser proativo e implementar a tecnologia de serviço de campo móvel agora permitirá que as empresas permaneçam à frente da curva.

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Eric Montana

Formado em Publicidade e Propaganda, amante de livros e um bom café.