Pós-venda é um dos passos principais da fidelização dos clientes que você já conquistou até hoje. Lendo essa frase, você consegue entender que, manter um pós-venda de qualidade, pode ser o melhor que a sua empresa pode fazer para manter o seu faturamento conforme o planejado e manter a boa reputação da marca que você tanto se esforçou para construir, né?

Infelizmente, sabemos que grandes empresas não estruturam um pós-venda de qualidade hoje e, isso pode prejudicar vários fatores. O fato de querer sempre atrair novos clientes faz com que as empresas esqueçam de dar atenção para quem ainda é um bom cliente e para quem já confia e conhece a qualidade do seu serviço ou do seu produto.

Pensando nisso, vamos dar algumas dicas sobre como fazer um pós-venda de qualidade reter e fidelizar clientes e manter um ticket médio para aumentar a rentabilidade do negócio.

Como realizar um pós-venda que traga resultados?

Manter um bom relacionamento com a sua base de clientes pode fazer com que você sempre esteja “na boca” do seu consumidor, e esse mesmo indivíduo pode ter parentes, amigos ou colegas que venham a necessitar do que a sua empresa oferece.

Ser ativo nesse momento é o primeiro passo para que você conquiste novas vendas sem precisar conquistar novos clientes. Afinal, é quase certo de voltarmos a um lugar em que nos sentimos bem, certo?

Criar campanhas de atração, buscando mostrar a sua marca, produtos e serviços para novos clientes tem um custo relativamente maior do que investir em divulgação para uma base formada de consumidores.

Dessa forma, colocar ativos financeiros em estratégias como o pós-venda faz muito mais sentido do que dispensar grandes valores em anúncios voltados para novos clientes.

Um pós-venda bem trabalhado pode fazer com que o cliente se apaixone pela marca, crie um relacionamento, confie na empresa e indique seus produtos para familiares e amigos, tornando-se um evangelizador do negócio.

Porém, você sabe como fazer um pós-venda bem feito pode trazer resultados? É importante contextualizar que, dependendo do porte de sua empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente. Nesse contexto, fica clara a importância da comunicação em ambas situações.

Equipe de vendas

No primeiro caso, logo após fechar uma venda, o vendedor continua a prospecção, realizando visitas a clientes, fazendo contato por telefone, preparando novas propostas e apresentações.

Aqui, o vendedor dispõe de todos os dados do consumidor muito bem organizados, como o histórico de compra, visão do funil de vendas e outras informações valiosas para a construção de um contato.

Portanto, para fazer um pós-venda eficiente e conseguir realizar todas essas tarefas sem se complicar, é preciso contar com um sistema de dados estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajude, inclusive, a manter o follow-up em dia.

Time de Sucesso do Cliente

Nesse segundo modelo de ação de pós-venda, existe uma equipe voltada apenas para esse trabalho, separada do time de vendas, que recebe todas as informações dos vendedores e dá continuidade ao atendimento.

Aqui, é fundamental que a comunicação entre ambos os times funcione de forma fluída, para garantir que o cliente realmente seja atendido da melhor forma possível. Geralmente, empresas que atuam nesse formato utilizam sistemas de CRM, que permitem centralizar as informações acerca de clientes e leads e as ações tomadas tanto durante a venda quanto no pós-venda.

Qual o primeiro passo para um pós-venda?

Antes de pensar em vender mais e conquistar mais clientes é preciso reter consumidores e aumentar o ticket médio da empresa, focando em melhorar a rentabilidade da empresa com menores custos. Para isso, é preciso focar em Customer Success.

Customer Success

Focar em Customer Success é buscar constantemente, não apenas fechar vendas, mas a real resolução dos problemas enfrentados pelo cliente, trazendo soluções eficientes.

Essa estratégia é fundamental para a retenção de consumidores e a chamada fidelização, sendo que permite aumentar a lucratividade da empresa por meio de menos investimentos que a busca de novos clientes.

Isso acontece porque clientes satisfeitos compram novamente e confiam na marca para comprar mais, além de se tornarem evangelizadores, indicando a empresa para pessoas próximas.

Dentro desse conceito, podemos trabalhar outras estratégias muito interessantes de vendas como o upsell e cross sell, sendo que ambas só podem ser utilizadas em conjunto com a retenção.

Upsell

Essa é uma técnica de venda incremental, ou seja, por meio de uma sugestão de incremento, o vendedor permite que o cliente possa adquirir algo a mais em sua compra, geralmente, valendo mais a pena do que o item inicial. Esse modelo é muito utilizado em assinaturas de serviços.

Cross Sell

Já em uma estratégia de cross sell temos a oferta de produtos complementares, ou seja, que tenham alguma relação com o produto inicial separado pelo cliente. Por exemplo, pode-se oferecer uma lanterna a alguém que está comprando uma barraca de camping, já que é um item que também é utilizado em acampamentos.

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