A ação de gerenciar, por si só, já requer habilidades e competências voltadas à realidade do negócio. Gerenciar serviços de uma assistência técnica exige do gestor, muito mais do que planejar e controlar os serviços prestados pela empresa. Itens como a satisfação do cliente, em relação ao atendimento, também devem ser gerenciados.

Conheça agora, as 12 dicas de gestão de serviços que vão transformar o seu dia a dia de gestor.

1. Seja proativo

Antecipe-se às ocorrências de futuros problemas, necessidades ou mudanças que possam ocorrer em todos os âmbitos da assistência técnica. Busque por melhorias para todos os ambientes de trabalho da assistência técnica e também para os serviços prestados. Faça planos para novas ideias e propicie a execução delas.

2. Domine os processos internos dos serviços

Nenhum gerente se mantém de pé sem saber como agir minimamente às diversas ocorrências internas de atividades e procedimentos. Todas as sequências de atividades realizadas na geração de resultados, seja para atendimento ou para serviços, devem ser dominadas pelo gestor competente.

3. Treine sua equipe

Sua equipe representa você. Se ela falhar, você falhou. Se ela surpreender positivamente, você será ovacionado. É necessário que cada membro de sua equipe esteja preparado. E isso só é possível através de treinamento. Um atendimento ao telefone, diz muito sobre sua empresa.

4. Divida as responsabilidades

Todos devem saber o que precisa ser feito e responder pelos seus atos. Mas os resultados são como os ponteiros de um relógio: mostram as horas se todas as engrenagens estiverem ligadas. Portanto, ajuste as atividades de acordo com as competências e faça florescer o potencial de cada membro da equipe.

5. Mantenha a comunicação em mão dupla

A comunicação é a troca de informações. Existe uma máxima reza: “Quem não se comunica, se trumbica”. Nenhum gerenciado terá satisfação em perguntar ou trocar informações, se o gestor não fizer o mesmo. A equipe é o que o que o gestor é. Uma das vertentes do sucesso está na comunicação. É através dela que muitos problemas são evitados. Sem ela sua empresa não se manterá de pé.

6. Monitore diariamente as tarefas

Todos sabem o que devem fazer todos os dias. Mas você, além de montar a agenda diária, precisa acompanhar o andamento do que está sendo feito, para identificar possíveis ajustes. Isso permitirá saber se determinado processo está funcionando em conformidade ou precisa ser reescrito.

7. Valorize cada pessoa

Reconhecer as qualidades, méritos e esforços de cada um são fundamentais para a saúde de sua empresa. Lembrar-se do aniversário, elogiar em público, chamar reservadamente para conversar quando as coisas não derem certo, mantém a motivação do grupo.

8. Inove no atendimento

O comportamento interno ou externo das pessoas, diz muito sobre o que pode ser feito para trazer alguma novidade nos atendimentos. Pessoas mais idosas não tem muita familiaridade com computadores ou smartphones. Já os mais jovens, estão sempre ativos em grandes redes sociais, orquestradas pelas melhores tecnologias. Conheça seu público e elabore estratégias de atendimento capazes de manter a fidelidade e a satisfação dele.

9. Acompanhe as atividades previstas e executadas

A agenda diária existe para ser cumprida. Todo final do expediente você tem o dever de checar se a agenda foi cumprida e se houveram ações não previstas ou mesmo negligenciadas. Tarefa difícil, mas necessária.

10. Zele pela qualidade do serviço

Todos nós conhecemos a regra do “Bom, rápido e barato”. Um serviço bom e barato não vai ser rápido. Um serviço bom e rápido não vai ser barato. Um serviço rápido e barato não vai ser bom. Portanto, gambiarras e remendos para baratear e acelerar os serviços são vários tiros no pé de quem os pratica. Não deixe que a qualidade dos serviços seja manchada sorrateiramente por alguma ação isolada. Crie regras claras e abertas para todos.

11. Utilize uma ferramenta de gestão eficiente

Com o tempo, o gestor tende a tomar decisões de acordo com o que está vendo. Contudo, muitos resultados estão escondidos em números, que não estão à disposição imediata na memória do gestor. Por isso é importantíssimo que se utilize um sistema com tecnologia confiável e que indique como está a saúde da empresa e para onde ela está indo. (Aqui quero vender meu peixe: utilize o Gravittem netco e seja feliz! Saiba mais, acessando esse link).

12. Considere os resultados

Não ignore jamais os números. A matemática está em todo o lugar. O telefone não para de tocar com reclamações? Faltam peças no estoque? Três dias seguidos de erros operacionais? Começou a venda de lotes na Lua? São tantas coisas acontecendo que você precisa repensar se realmente está na profissão certa? A resolução de problemas é uma das habilidades mais efetivas da vida. Como padrão, deve-se remediar onde mais está doendo até que haja uma estabilização. Crie o hábito de checar, via sistema, os resultados diários de todas as atividades de sua assistência técnica.

Você também pode acessar esse link interessante, que apresenta 200 dicas sobre serviços. (Embora mais voltadas para o setor automobilístico, as dicas podem ser aplicadas à realidade das assistências técnicas mais comuns).