É mais fácil e barato vender para quem já comprou de você. Mas o que fazer para que este cliente queira voltar a comprar em sua assistência?

É preciso entender que nem com o melhor trabalho de pós-venda do mundo um cliente que foi mal atendido, teve seu produto ou serviço entregue fora do prazo, enfrentou preços abusivos e não teve seu problema ou necessidade resolvida, irá se interessar por voltar em seu estabelecimento.

Ter um atendimento de qualidade, prazos reais e bem estabelecidos, preços justos e serviço especializado é primordial para a fidelização. Com isto bem feito, é possível encantar ainda mais os seus clientes para que eles saiam falando de você por aí.

Pesquisas de satisfação: como foi o meu serviço e no que posso melhorar

As pesquisas de satisfação são o momento de identificar pontos de melhoria na venda e recolher depoimentos ou avaliações de seus produtos para que sirvam como experiência para transações futuras.

Mostrar ao seu consumidor que você se importa com como ele se sentiu com relação aos serviços oferecidos por você é fundamental. Isso faz com que esta pessoa, mesmo que tenha passado por certos problemas durante o atendimento, tenha mais confiança para voltar.

Em suas pesquisas de satisfação, faça perguntas mensuráveis, como:

1. De 0 a 10, qual nota você daria para o atendimento de nossa empresa?
2. De 0 a 10, qual foi seu nível de satisfação com o serviço (ou produto) entregue?
3. Em quais pontos você acredita que o serviço (ou produto) poderia melhorar?
   1. Atendimento;
   2. Preço;
   3. Prazo;
   4. Qualidade do produto/serviço final.
4. De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?
5. Espaço livre para críticas e elogios.

Lembre-se que seu questionário precisa ser rápido e objetivo, para que não canse seus clientes a ponto de desistirem antes de chegarem ao fim. Analisando as respostas você perceberá pontos de melhoria para aprimorar sempre seus serviços.

Nosso relacionamento não termina na venda

Tão importante quanto perguntar como foi o seu serviço para o cliente é continuar um relacionamento para além da compra.

Essa pessoa que solucionou um problema com você provavelmente passará por novas situações similares que poderão ser resolvidas por sua assistência técnica. Neste momento, é importante que você seja lembrado.

É por meio de campanhas de e-mail marketing e ligações que você irá manter um contato periódico com quem já comprou de você, enviando conteúdos úteis e interessantes.

Entregando o prometido e indo além

Chegamos ao fim da fidelização com a estratégia que mais impressiona e fideliza clientes ao ponto de indicarem você para outras pessoas: entregar o prometido e ainda mais.

1. Entregue seus serviços no prazo estabelecido e informe sempre da situação do serviço;
2. Otimize seu estoque, mantendo maior número de peças para itens que têm mais saída, permitindo um atendimento mais rápido de seus clientes;
3. Entregue os produtos de seus clientes em embalagens seguras e bonitas, que representem a confiança dada ao serviço;
4. Quando possível, realize um serviço simples adicional ao que foi pedido pelo cliente;
5. Adicione um cartão com o seu contato e uma mensagem para que o cliente tenha vontade de voltar a realizar serviços com você.

Entregar o que foi prometido é ordem, mas ter alguns destes diferenciais de forma que não ultrapasse o que sua empresa pode oferecer te fará destaque no serviço. É importante não desprezar estas pequenas surpresas, pois elas trabalham diretamente com o ego do cliente para que ele se sinta especial e bem atendido.

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